jueves, 7 de agosto de 2014

Inteligencia emocional en la farmacia

Este post está íntegramente escrito por Curro Jordano, farmacéutico y consultor.  Podéis saber más sobre él en www.currojordano.com 


Recuerdo, hace ya 6 años, las caras de perplejidad de un equipo de ventas de una farmacia cuando les intentaba transmitir la importancia de gestionar las propias emociones y las de los clientes para conseguir más y mejores ventas a medio-largo plazo. 

María, empleada de unos 28 años, cuando todavía no habíamos acabado dicha formación interrumpió, con toda la lógica, para mostrar su descontento por el tiempo que le estábamos dedicando a este tema. Ella quería ¡Técnicas de Venta de Verdad!. Hay que aclarar que tenían una parte de su sueldo en variable y además las sesiones se daban fuera de su horario laboral. Me acuerdo mucho de ella cada vez que formo en técnicas de venta, aprendí mucho de su pregunta:

          "¿De verdad crees que todo esto sirve para vender más ?"

Era un equipo pequeño de unas 5-6 personas, imagínate el ambiente que se creó en ese momento. Por un instante no supe reaccionar, y decidí seguir con la formación dejando para después  una mini-reunión con ella.

La sesión consistía en desarrollar el modelo de inteligencia emocional de Daniel Goleman. El objetivo era demostrar cómo los empleados, a casi cualquier nivel de la empresa, son capaces de mejorar sus resultados de ventas y rentabilidad en la medida que sepan dominar y manejar sus emociones ,las de los clientes y las de sus compañeros de equipo, teniendo una base técnica media del sector al que pertenezca la empresa.





Componentes de la Inteligencia
Emocional
Según Goleman
Auto conciencia
Conciencia Social

Autogestión
Gestión de las relaciones
         


Este modelo tiene su origen en, poca gente lo recuerda,  La Teoría de las Inteligencias Múltiples de Howard Gardner, que ya debería estar revolucionando la empresa y la educación, este es otro tema.

Hablábamos de que nuestro cerebro tiene una capacidad "plástica", es capaz de crear nuevas conexiones neuronales entre distintas zonas del cerebro para crear hábitos o formas distintas de hacer las cosas, independientemente que por naturaleza tendamos a comportarnos de una u otra forma.

María tenía a su padre enfermo, y yo lo sabia.Cuando terminó la formación, tuve el tiempo suficiente para analizar la evolución de sus ventas en volumen de los últimos meses, la venta media por pedido que había conseguido y el número de artículos por operación.Los resultados eran concluyentes, había bajado su rendimiento.

Empezó la reunión con María, la recuerdo como la más dura y a la vez la más emocionante.
Le demostré ,con datos, cómo desde que empezó la enfermedad de su padre sus resultados habían bajado considerablemente y como esa situación estresante hacia que relación con ella misma, AUTOGESTIÓN,con sus compañeras y con los clientes,GESTIÓN DE LAS RELACIONES,se habían deteriorado.Hay que aclarar, en este punto, que no le estábamos transmitiendo la idea que su situación familiar no le tenía que afectar y que tenía que vender los mismo que antes, y que no tenía razones para llegar enfadada y reactiva a la farmacia. Todo lo contrario.

Le pregunté si ahora trataba de forma distinta a las personas con las misma enfermedad de su padre, CONCIENCIA SOCIAL , y en ese momento se dio cuenta de lo que estábamos tratando de hablar en la formación anterior, hubo un silencio de unos segundos eternos.Evidentemente trataba de forma increíblemente excepcional a estos pacientes,sabiendo perfectamente como se sentían ellos y sus familiares en el transcurso del problema de salud.

Entendió y Entendí mejor cómo ,a través de las experiencias personales , podemos cambiar nuestra forma de afrontar las cosas en el aspecto profesional y personal ,utilizarlas para mejorar la relación con los clientes,con nuestros compañeros y para explotar la capacidad que todos tenemos para relacionarnos mejor con nosotros mismos.

CONCLUSIONES: 

Este caso es un ejemplo de cómo podemos mejorar la calidad de todo el equipo si sabemos desarrollar la parte emocional de cada una de las personas del equipo.Estas son las áreas donde podríamos conseguir mejores resultados:

1.-MEJOR SELECCION DE PERSONAL.Debiéramos incluir ,al seleccionar personal,no solo la valoración de curriculum técnico, sino la parte de valores, actitud e inteligencia emocional.En los próximos tiempos será mucho mas importante la capacidad de gestión de las emociones y de trabajo en equipo que la simple capacidad técnica.

2.-MEJOR DESARROLLO DE PERSONAS.Las circunstancias personales(salud,familia)van cambiando y podemos aprovecharlas para desarrollar una parte personal y profesional que "llene" al miembro del equipo o,por el contrario, ni siquiera darnos cuenta, desperdiciando una ocasión enorme de desarrollar profesionalmente a uno nuestros colaboradores y mandar un mensaje al equipo,Quiero que os vaya mejor!!!!

3.-MEJOR SERVICIO AL CLIENTE. El equipo estará mejor preparado para atender las necesidades de los pacientes, sobre todo en salud mental,geriatría,etc.Es parte de la diferencia entre unas farmacias y otras cuando el producto es el mismo.Las ventas y la rentabilidad llegara mucho antes de lo que podríamos pensar.






domingo, 20 de julio de 2014

¿Qué podemos aprender de la compra de la cadena de farmacias de Co-op por parte de Bestway en el Reino Unido?

El viernes 18 de julio los medios ingleses anunciaban: "Co-op sells its 774 pharmacies to Bestway for £620m" (Co-op vende su cadena de 774 farmacias a Bestway por 780 millones de euros*)

Si alguien ha seguido los últimos meses la historia de Co-op, una cooperativa inglesa creada en 1844, sabrá que se ha visto en la peor crisis financiera de toda su historia. Podríamos avanzar en la explicación de cómo hemos llegado hasta aquí y por qué ha tenido que vender su cadena de farmacias, pero para nuestro blog nos centraremos en las consecuencias de la operación.

Por su parte, el comprador, Bestway es el segundo mayor operador de cash and carry del Reino Unido y es el segundo productor de cemento de Pakistán.

Seguramente la razón por la que ha realizado la compra será debido a la serie de sinergias entre ambas compañías, pero no vamos a profundizar en ellas porque las desconocemos, pero con este trade, Bestway se convierte en el dueño de la tercera cadena más grande de farmacias de todo el Reino Unido, por detrás de Alliance Boots y Lloyds Pharmacy.

Por el hecho de tener una empresa con 774 establecimientos(independientemente del dueño), se generan economías de escala que principalmente deberían centrarse en
-aprovisionamientos: capacidad de compra y precios competitivos
-gastos generales: homogeneidad en el mensaje/imagen/acciones marketing

Según las cuentas anuales, Co-op vendió 760 millones de libras (960 millones de euros) en el 2013 y obtuvo un beneficio de 33 millones de libras (41.7 millones de euros) y para los más financieros, generó un EBIDTA de 68 millones de libras (85.9 millones de euros) para el mismo periodo.

Con estos números, las conclusiones son sencillas:
1- cada farmacia vale en promedio 1.24 millones de euros. La estadística puede ser traicionera con las medias, pero no en muestras de más de 700 elementos.
2- las farmacias valen 0.82 veces lo que facturan (620/760). Sí, esto nos dicen las matemáticas.
3- Para los más conocedores de estas operacions, se han pagado (aproximadamente) 11 veces EBITDA, o dicho más sencillo: Bestway ha pagado a Co-op todo lo que espera generar en los próximos 11 años.

Obviamente, estas cifras no incluyen los locales, que estarán en su totalidad alquilados (suponemos), son puramente los negocios.

¿Qué podemos aprender de esto?

Cada oficina de farmacia sabe cómo funciona la suya, en ningún caso en España se pueden obtener las ventajas de poseer cientos de establecimientos (que conllevan ahorros de costes por las economías de escala que hemos dicho). Por lo tanto, creemos que estos ratios pagados por Bestway serían la valoración máxima de una oficina de farmacia independiente podría obtener, tanto en Inglaterra como en cualquier otro país del mundo.

Así que ya saben, cojan la calculadora y hagan sus números. Si están a punto de comprar una farmacia valoren bien el precio que estén dispuestos a pagar, por la suya. Si la quieren vender, háganse una idea de lo que es sensato o no. Y para los que no quieren comprar ni vender, de todo se aprende.

Ya han visto lo que están dispuestos a pagar en Bestway en estos momentos. Claro está, como todas las cosas, nada es eterno y mucho menos las valoraciones de negocios, pero nos parece importante que se conozca esta noticia con poco eco en la prensa nacional, pero importante para nuestro colectivo.


* Cambio libra-euro calculado a precio de mercado (20/7/14)

lunes, 30 de junio de 2014

La parafarmacia es más rentable, ¿seguro?

Este texto está escrito íntegramente por Curro Jordano, farmacéutico especializado en gestión de farmacias. Podéis descubrir más sobre él y todas sus técnicas en www.currojordano.com 


Desde hace algún tiempo,coincidiendo con la situación socio-económica, observo como la receta mágica para resolver problemas de facturación y/o de rentabilidad en nuestras farmacias es DESARROLLAR, fundamentalmente, la PARAFARMACIA. De aquí surgen formas de dirigir la farmacia como la Gestión por Categorías, hasta casi la obsesión, a través de las ventas cruzadas, panoramas, etc . No estoy diciendo que no sean importantes estos conceptos, si no que creo que están sobrevalorados especialmente para la farmacia " media " española.


En otros sectores, de los que se puede y se debe aprender mucho a pesar de las diferencias,las empresas modernas y flexibles intentan adaptarse al entorno desarrollando, efectivamente, líneas de negocio nuevas o "redefiniendo" y perfeccionando las ya existentes.Recuerdo que en los años 80 le hicieron al CEO de Mc Donalds en una entrevista una pregunta que el "pobre" estaba ya un poco harto de ella:

¿Cuándo piensa Mc Donalds introducir nuevos productos en sus restaurantes, hot dogs , ensaladas, postres,etc? la competencia ya los tiene.¿No cree que están perdiendo la oportunidad de crecer?

No recuerdo si era exactamente con estas palabras pero tengo la respuesta grabada y cada vez que en algún foro farmacéutico , o de otro sector, me preguntan mi opinión sobre la diversificación  cuento está historia.

La respuesta fue:

" TENEMOS MÁS DE 1000 RESTAURANTES EN EEUU, CUANDO CONSIGAMOS MANTENER TODOS NUESTROS ASEOS EN PERFECTO ESTADO DE LIMPIEZA LO PENSAREMOS"

El tenía claro que antes de ofrecer a sus clientes algo nuevo estaba el perfeccionar el servicio.En  este caso, consideraba Mc Donald´s que una de las razones principales para no volver y para no recomendar a amigos sus restaurantes era una experiencia ¨desagradable" en sus aseos.


A esto le llaman en las escuelas de negocio cuidar el CORE BUSINESS, el centro del negocio.Otra forma de entenderlo es aquella experiencia de compra que tus clientes recuerdan en la  cabeza, y en el "corazón ", acerca de la MARCA de tu empresa y en nuestro caso es, evidentemente, EL MEDICAMENTO.



Claro que  no está mal desarrollar nuevos modelos de negocio que nos puedan reportar más ingresos pero sin dejar de cuidar, mimar , profesionalizar y explotar nuestro centro del negocio, aunque éste sea SANITARIO.Entre otras cosas , aparte de la imagen de marca que podríamos conseguir ,porque no estoy tan seguro que la parafarmacia sea tan rentable en todos los casos. Algun@s se extrañarán de esta afirmación pero, en realidad, para muchas farmacias la inversión necesaria para conseguir ventas en parafarmacia es demasiado alta.


En otros mercados que también se consideran "maduros" ,existen empresas "disruptivas", que cambian las reglas del juego y que consiguen aumentar su cuota de mercado a base de ganársela a la competencia.Como ejemplo podemos citar el desarrollo de un Servicio de Atención Farmacéutica  en Trastornos de Animo.Un equipo bien formado en estas patologías, en el impacto de la calidad de vida, en los tratamientos y en colaboración con psiquiatras y psicólogos, pueden hacer que el paciente perciba que no es lo mismo ser cliente de una u otra farmacia ,siendo el producto el mismo, y opte por elegirnos como su farmacia de referencia mejorando claramente su percepción de mejora de salud.

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